Połączenie online i offline w programie lojalnościowym – case study wdrożenia Sparta Loyalty w New Balance

Rozwiązania

W raporcie e-Izby „Dekada polskiego eCommerce” pojawia się informacja, że odsetek internautów dokonujących zakupów online wzrósł w ciągu ostatnich dziesięciu lat z 45% do 87%. Dla każdej marki kluczowe staje się utrzymanie tych klientów poprzez budowanie trwałych relacji oraz dostarczanie im wartości dodanej. Jednym ze skutecznych sposobów osiągnięcia tego celu jest wdrożenie atrakcyjnego programu lojalnościowego. Statystyki wskazują, że lojalni konsumenci generują o 12–18% wyższy przychód na pojedynczą transakcję.

Nowe możliwości programu lojalnościowego marki New Balance, które pojawiły się na platformie eCommerce przygotowanej przez zespół 'merce

Własny program czy gotowe rozwiązanie?

Pierwsze programy lojalnościowe integrujące kanały online i offline pojawiły się już na początku lat 2000., jednak to wdrożenie Amazon Prime – programu, który wykraczał poza tradycyjny model punktowy – zrewolucjonizowało podejście do lojalności w eCommerce. Współczesne marki coraz częściej inspirują się tym podejściem, tworząc programy, które nie tylko pozwalają na gromadzenie punktów i ich wymianę na nagrody, ale również oferują darmową dostawę, dostęp do ekskluzywnych usług i produktów premium, zarezerwowanych wyłącznie dla uczestników programu.

Budowa własnego rozwiązania lojalnościowego może być jednak dużym wyzwaniem – wymaga głębokiego zrozumienia klientów i ich potrzeb, a jednocześnie musi być opłacalna dla firmy. Z tego powodu wielu merchantów decyduje się na wykorzystanie gotowych narzędzi, które można zintegrować z platformą eCommerce, umożliwiając jednocześnie spójne doświadczenie klienta we wszystkich punktach styku z marką – zarówno online, jak i offline.

Kluczowe wyzwania przy wdrażaniu programu lojalnościowego

Firmy decydujące się na uruchomienie programu lojalnościowego napotykają szereg wyzwań. Do najważniejszych z nich należą:

Stworzenie założeń programu

Budowanie lojalności wobec marki rozpoczyna się już na etapie koncepcji. Kluczowe jest zaprojektowanie mechanizmu nagradzania klientów za lojalność, który jednocześnie będzie możliwy do wdrożenia technologicznie. To swoiste MVP, które pozwala przetestować zasadność pomysłu i określić wymagania systemowe.

Przygotowanie regulaminu

Dokument ten jest niezbędny z punktu widzenia obowiązujących przepisów prawnych, a jednocześnie stanowi zabezpieczenie przed potencjalnymi nadużyciami ze strony klientów. Regulamin jasno definiuje zasady działania programu oraz sposób przyznawania i wykorzystywania nagród.

Wdrożenie programu w ramach platformy eCommerce

To etap, który może być najbardziej złożony i kosztowny. Integracja programu wymaga współpracy zespołów technicznych i biznesowych, a także gotowości do reagowania na nieprzewidziane wyzwania oraz pojawiające się w trakcie prac nowe pomysły.

Rozwój w kolejnych fazach

Po wdrożeniu warto zaplanować dalszy rozwój programu lojalnościowego. Pojawiające się potrzeby klientów lub zmiany rynkowe mogą wymagać wdrożenia dodatkowych funkcji – dlatego platforma eCommerce powinna być na to przygotowana i zapewniać elastyczność technologiczną.

Stworzenie skutecznego programu lojalnościowego może wymagać znacznych zasobów czasowych, finansowych i kompetencyjnych, dlatego marki coraz częściej sięgają po sprawdzone, gotowe rozwiązania umożliwiające efektywne budowanie więzi z klientami.

Kluczowe korzyści dla klienta i marki wynikające z wdrożenia programu lojalnościowego

Odpowiednio zaprojektowany i wdrożony program lojalnościowy generuje wymierne korzyści biznesowe i umożliwia budowanie długotrwałych relacji z klientami. Uczestnicy programu zyskują wygodny dostęp do przywilejów i funkcji niezależnie od wybranego kanału zakupowego – online czy offline. Do najważniejszych korzyści należą:

Łatwe zarządzanie programem

Zarządzanie programem z poziomu platformy eCommerce umożliwia pełną kontrolę nad danymi klientów, historią zakupów, naliczonymi punktami, reklamacjami i zwrotami – czyli wszystkimi elementami wpływającymi na poziom lojalności i aktywności uczestników.

Budowanie lojalności omnichannel

Połączenie programu lojalnościowego z wszystkimi kanałami sprzedaży pozwala zapewnić spójne doświadczenie zakupowe. Niezależnie od tego, czy klient dokonuje zakupów przez aplikację mobilną, stronę internetową czy w sklepie stacjonarnym – obowiązują go te same warunki programu.

Automatyczne zarządzanie rabatami

Wdrożenie automatyzacji ułatwia obsługę programu lojalnościowego oraz eliminuje błędy ludzkie. System samodzielnie przypisuje klientowi najbardziej korzystne rabaty, analizując dostępne promocje i dane transakcyjne.

Zakupy z wykorzystaniem zebranych punktów

Zbieranie punktów lojalnościowych powinno przynosić realne korzyści – np. możliwość wymiany ich na nagrody, rabaty lub vouchery, które można wykorzystać zarówno online, jak i offline. To kluczowy element zwiększający zaangażowanie klientów.

Wdrożenie rozwiązania Sparta Loyalty w ekosystemie eCommerce marki New Balance

Marka New Balance Polska – jeden z liderów rynku obuwia i odzieży sportowej – zdecydowała się na integrację swojej platformy eCommerce z zewnętrznym rozwiązaniem Sparta Loyalty, które spełniało wszystkie kluczowe wymagania biznesowe.

Podczas prac wdrożeniowych pojawiły się także dodatkowe potrzeby funkcjonalne, które zostały uwzględnione, by jeszcze lepiej dostosować system do oczekiwań klientów i administratorów platformy. Dzięki integracji New Balance uzyskał pełną kontrolę nad programem lojalnościowym, mimo że opiera się on na narzędziu zewnętrznym. Program spełnia również szereg niestandardowych założeń, co czyni go bardziej elastycznym i atrakcyjnym dla użytkowników.

Wybrane działania podjęte w ramach projektu:

Integracja platformy eCommerce New Balance z rozwiązaniem Sparta Loyalty.

Dwustronna komunikacja między systemami, zapewniająca wymianę danych w czasie rzeczywistym.

Wdrożenie logiki biznesowej umożliwiającej automatyczne naliczanie punktów za zakupy.

Możliwość zakupu voucherów za zgromadzone punkty – vouchery mogą być wykorzystane w kanałach online i offline.

Stworzenie wielu polityk rabatowych, m.in. łączenie rabatów z różnych źródeł.

Automatyczne przypisywanie najkorzystniejszych rabatów zgodnie z preferencjami klienta.

Rejestracja uczestników bezpośrednio na stronie marki. Użytkownik ma dostęp do konta z punktami, danymi, historią zakupów, regulaminem, kontaktem z BOK i opcją rezygnacji z programu.

Integracja programu z modułem zwrotów i reklamacji, co pozwala na natychmiastowe aktualizowanie salda punktów (np. dodanie produktu do koszyka przyznaje punkty, zwrot odejmuje je).

Umożliwienie administratorom pełnego zarządzania programem i danymi klienta bez konieczności logowania się do zewnętrznego systemu Sparta Loyalty.

Wybrane rezultaty osiągnięte w ramach projektu:

Optymalne wykorzystanie punktów lojalnościowych – możliwość wymiany na kupony rabatowe akceptowane zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych.

Zwiększenie lojalności klientów – dzięki personalizowanym promocjom i korzystnym warunkom udziału w programie.

Większa satysfakcja kupujących – spójne doświadczenie klienta niezależnie od kanału zakupowego.

Podsumowanie: lojalność jako realna przewaga konkurencyjna

Wdrożenie programu lojalnościowego w New Balance pokazuje, że dobrze zaprojektowane rozwiązanie może być nie tylko narzędziem marketingowym, ale realnym motorem wzrostu. Integracja z platformą Sparta Loyalty umożliwiła stworzenie spójnego i elastycznego systemu, który działa bez zakłóceń w każdym kanale sprzedaży – od sklepu internetowego po fizyczne punkty.

Projekt potwierdził, że kluczem do sukcesu nie jest samo uruchomienie programu, lecz jego ścisłe dopasowanie do potrzeb klientów i celów biznesowych marki. Dzięki automatyzacji, personalizacji i pełnej integracji New Balance zyskał lojalnych klientów, a klienci – poczucie, że marka naprawdę zna ich potrzeby.

To dowód na to, że lojalność nie bierze się z deklaracji, lecz z doświadczeń. A dobrze wdrożony program lojalnościowy może stać się jednym z najważniejszych elementów długofalowej strategii rozwoju i przewagi konkurencyjnej.