Complete the look. Strategie zwiększania wartości sprzedaży w eCommerce

Firmy eCommerce nieustannie poszukują skutecznych sposobów na zwiększenie przychodów bez konieczności pozyskiwania nowych klientów. Z pomocą przychodzą dwie kluczowe strategie sprzedaży up-selling i cross-selling. Te techniki nie tylko wspierają wzrost przychodów, ale także wzmacniają relacje z klientami poprzez dostarczanie im wartości dodanej w procesie zakupowym. Badania pokazują, że pozyskanie nowego klienta może być od 5 do 25 razy droższe niż sprzedaż dodatkowych produktów istniejącym nabywcom (Synergius, 2025). Z analiz Marketing Metrics wynika, że nawet 70% klientów, którzy już dokonali zakupu ponowią transakcję natomiast szanse na finalizację sprzedaży wśród nowych odbiorców wynoszą zaledwie 5-20%.

Up-selling i cross-selling w eCommerce

Up-selling to strategia sprzedażowa polegająca na zachęceniu klienta do zakupu droższej wersji produktu lub dodatkowych usług, które zwiększają wartość jego początkowego zamówienia. Ta technika koncentruje się na proponowaniu produktów o wyższym standardzie, bardziej zaawansowanych funkcjach lub większych rozmiarach tego samego typu artykułu. Kluczowe elementy skutecznego up-sellingu obejmują:

Dopasowanie

proponowane produkty muszą być zgodne z pierwotnym zamiarem zakupowym klienta

Wartość

zapewnienie klientowi dodatkowej korzyści

Wyczucie czasu

zaprezentowanie odpowiednie oferty w strategicznych momentach

Personalizacja

dostosowywanie oferty odbywa się w oparciu o preferencje i zachowania klienta

Natomiast cross-selling to technika sprzedażowa polegająca na oferowaniu klientowi dodatkowych produktów lub usług, które uzupełniają główny zakup (tzn. sprzedaż produktów komplementarnych). W przeciwieństwie do up-sellingu, który zachęca do wyboru droższej wersji tego samego towaru, cross-selling koncentruje się na zwiększeniu liczby pozycji w koszyku. Przykładowo, oferowanie etui do nowo zakupionego telefonu czy pasty do butów przy zakupie obuwia.

Okazje oparte o psychologię konsumencką

Za efektywnością obu technik stoją mechanizmy psychologiczne, a w szczególności zasada wzajemności. Klienci są bowiem bardziej skłonni do zakupu dodatkowych produktów, jeśli czują, że marka oferuje im jakąś korzyść. Dodatkowo w takich sytuacjach występuje efekt zakotwiczenia, gdzie pierwsza oferta staje się punktem odniesienia dla kolejnych decyzji zakupowych. Ludzie dążą do bycia konsekwentnymi w swoich działaniach, więc gdy zdecydują się na zakup, są otwarci na dodatkowe propozycje, czyli w tej sytuacji występuje zasada spójności.

Strategie up-sellingu w eCommerce

Prostota implementacji

cały proces powinien być prosty i przejrzysty, unikając zbyt skomplikowanych ofert. Najefektywniejsze są rozwiązania umożliwiające wybór droższego produktu za pomocą jednego kliknięcia.

Wykorzystanie darmowej wysyłki

43% kupujących online sprawdza koszty dostawy przed zakupem, co można wykorzystać jako zachętę do wyboru droższych produktów oferujących darmową dostawę (Brandlu360, 2022).

Społeczny dowód słuszności

udostępnianie opinii zadowolonych klientów lub statystyk dotyczących popularności danego produktu skutecznie wspiera decyzje zakupowe.

Konfigurator produktów

przeniesienie procesu personalizacji na klienta poprzez wdrożenie narzędzi do samodzielnego konfigurowania produktu, gdzie kolejne kroki naturalnie prowadzą do droższych opcji.

Strategie cross-sellingu w eCommerce

Korzyści biznesowe wdrożenia strategii

Wzrost przychodów

Dobrze przygotowane strategie cross-selling mogą zwiększyć przychody o nawet o 30% w przeliczeniu na jednego klienta. Firmy wdrażające te techniki obserwują od 15 do 20% wzrost zysku, podczas gdy sprzedaż dodatkowych produktów istniejącym klientom może być do 25 razy bardziej rentowna, niż pozyskiwanie nowych nabywców (Bergsystem, 2023).

Poprawa doświadczenia klienta

Cross-selling i up-selling wpływają na customer experience, ponieważ firmy nie tylko oferują produkt, lecz również dobierają artykuły dodatkowe, które są przydatne dla klienta. Kupujący oszczędzają czas, jaki musieliby poświęcić na poszukiwanie dodatków.

Zwiększenie lojalności klientów

Stosowanie obu strategii poprawia lojalność klientów, przez co są oni bardziej skłonni wracać do firmy po kolejne zakupy. Wysiłki cross-sellingowe mogą zwiększyć wskaźniki retencji klientów o 60%.

Najlepsze praktyki rynkowe

Jednym z kluczowych elementów skutecznej strategii sprzedażowej, jest odpowiednie wyczucie czasu i kontekstu. Najlepsze efekty osiąga się, gdy działania są wdrażane na starannie dobranych etapach ścieżki zakupowej, np. podczas przeglądania produktów warto prezentować droższe alternatywy, a przed dodaniem do koszyka oferować ulepszenia lub dodatki, natomiast w samym koszyku sugerować produkty komplementarne.

Checkout to ostatnia okazja na zwiększenie wartości zamówienia, natomiast po dokonaniu zakupu warto postawić na budowanie relacji przez e-mail marketing. Równie istotna jest personalizacja ofert, bowiem rekomendacje oparte na danych dotyczących historii zakupów, preferencji i zachowań klientów mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 35%. Należy jednak unikać kilku kluczowych błędów, a dokładniej zbyt agresywnego podejścia, które może zniechęcić klienta, proponowania produktów niezwiązanych z jego potrzebami oraz przeciążania go zbyt wieloma opcjami, co może prowadzić do spadku konwersji.

Case Study: Complete the Look w New Balance

Marka New Balance dysponowała modułem kompletowania stylizacji, który jednak wymagał rozbudowy o nowe funkcje. Kluczowymi potrzebami była możliwość tworzenia różnorodnych stylizacji dla pojedynczego produktu oraz prezentowanie użytkownikom rekomendacji w formie przejrzystych, estetycznych ramek. Całość rozwiązania musiała zostać zintegrowana z nowym designem karty produktowej, która rozwijana była równolegle.

Wcześniejsze rozwiązanie ograniczało się do podstawowego kompletowania stylizacji. Nie było to spójne do witryny i funkcji stosowanych przez New Balance Global. Firma potrzebowała narzędzia uniwersalnego, które mogłoby być wykorzystywane nie tylko na kartach produktów, ale również na stronie głównej.

Rozwiązanie techniczne

Implementacja rozpoczęła się od stworzenia nowych punktów końcowych API, których architektura została oparta na sprawdzonych rozwiązaniach z poprzednich projektów. Zespół zdecydował o stworzeniu nowego feature'u pod istniejący konfigurator zestawów stylistycznych zamiast rozbudowy istniejącego rozwiązania.

Nowe wdrożenie obejmowało trzy kluczowe funkcje:

• tworzenie szablonów zestawów (templates) - umożliwiające definiowanie struktury stylizacji;
• konfigurację szablonów - pozwalającą na zamieszczanie slotów z konkretnymi danymi w odpowiednich miejscach;
• endpoint do pobierania listy stylizacji - działający na podstawie identyfikatora produktu.

Efekty biznesowe

Powstałe rozwiązanie, nazwane "Kompletowanie zestawów produktowych" spełniło wszystkie założenia biznesowe merchanta. Narzędzie umożliwia interaktywne budowanie zestawów z możliwością bezpośredniego dodawania produktów do koszyka, co usprawnia proces zakupowy i zachęca klientów do rozważenia opcji, których wcześniej mogliby nie zauważyć. Wdrożenie wzmacnia również postrzeganie marki jako kompleksowo podchodzącej do stylu ubioru i życia klientów poprzez sugestie kompletnych stylizacji.

Up-selling i cross-selling stanowią fundamentalne strategie zwiększania wartości sprzedaży w eCommerce. Skuteczna implementacja tych technik wymaga głębokiego zrozumienia potrzeb klientów, właściwego timingu oraz personalizacji ofert. Case study New Balance pokazuje, jak przemyślane podejście do tworzenia narzędzi wspierających cross-selling może przynieść wymierne korzyści biznesowe, jednocześnie poprawiając doświadczenie użytkowników.